コールセンターの仕事って何をするの?仕事内容や待遇を紹介

最終更新日:2015年9月15日

コールセンターのお仕事と言えば、高収入のイメージかもしれません。

でも、実際の仕事内容はなかなか大変なのではないか?そんなイメージもあるでしょう。

今回はコールセンターのお仕事内容についてご紹介します。

1.受信か、発信か

コールセンターのお仕事はおおまかに二種類に分けられます。

それは、「受信」か「発信」かのどちらかです。

どちらも電話でお客様の対応をするお仕事ではありますが、「受信」の場合は、かかってきた電話を受け取って対応をすること、これに対して「発信」は、対象のお客様に電話をこちらからかけて案内をすることです。

同じコールセンターでも、受信か発信かどちらをメインで行っていくかによって、覚えることの量、お話の仕方、研修期間の長さなど、内容が大きく異なってきます。

受信も発信もそれぞれメリットとデメリットがありますので、ご自身のスタイルや好みに応じてお仕事を選んでいきたいですね。


2.受信業務

ではまず、受信業務についてご紹介します。

受信業務は、ある商品の問い合わせ窓口、通販の受付ダイアルなどで、お客様が何か用件があってかけてきた電話を取り、お問い合わせに応じます。

例えば通販の受付電話であれば、お客様の情報をヒアリングし、商品の購入を承ります。

また、携帯電話の問い合わせ窓口であれば「もっと安いプランはないか」「先月の携帯料金が高かったのはなぜか」…など、お客様の質問に答えていきます。

また、内容によっては、「この商品を使って、こんなひどい目にあった。一体どうしてくれるんだ」「こんなものを使った覚えはない。返金してほしい」など、ときにはクレーム案件に遭遇しやすいのも受信の特徴です。

また、お客様はどんな質問をもって電話をかけてくるのかは多岐にわたりますので、ある程度は広い知識が必要とされます。

そのため、業務開始のために覚えることの量は発信よりも多く、研修期間も長めに設定されているところが多いようです。


3.発信業務

続いて発信業務の内容ですが、発信の場合は受信に対して、ある程度はお話することが決められています。

電話をかける対象のお客様も決められており、リストに沿って電話をかけていきます。

お話する内容は、会員のお客様に新しいサービスの提案、リコール商品の案内、内容によっては非会員のお客様へ新規入会の案内で電話をかけることもあります。

こちらからお話することはある程度決まっているので、覚えることの量は受信と比べて少なく、研修も比較的早めに終了し、早い段階で業務開始となります。

ただ、営業色の強い業務は、まったくアポイント無しで押しかけて営業をするような営業マンと同じようなことを電話を通じてするので、お客様から煙たがれることも多々あります。

ただ、その分成約時のインセンティブなどが個人に対して会社から支払われるというメリットがあるところもあります。


4.受信か発信、選ぶならどっち?

まず、給料面のお話になりますが、基本給として設定されている額は、若干の差ではありますが、基本給は発信よりも受信の方が高く設定されていることが多くなります。

これは、覚えることの量の多さやクレーム対応などが含まれるがゆえかと思われます。

ただ、発信と違い、営業色が弱まるので、インセンティブなどのプラスの報酬はあまり期待はできません。

そして発信は、若干基本給は受信よりも劣りますが、営業色が強い内容であれば、実績に応じて基本給の倍近く稼ぎ出す人も出てきます。

頑張った分だけ給料に反映されるというのは、発信業務のやりがいですね。

ある程度の額で安定して稼ぎたいのであれば受信、頑張ってたくさん稼ぎたいという思いで、やりがいを持って仕事を楽しめる人には発信が向いているかもしれません。

また、それぞれ以下のような特徴もあります。

受信は、基本的にどんどんお問い合わせの電話がかかってくるので、自分のペースでコツコツと仕事をすることはあまりできません。

電話が混んでいるときは、一早く次のお客様の電話を取るように促されることもあるでしょう。

これに対し、発信は、基本的にリストを見て自分から電話をかけていくので、お客様に追い立てられることも無く、ある程度自分のペースで仕事をすることができます。


5.実際のところ、クレーム対応は大変?

コールセンターで仕事をするうえで、誰もが不安に思うことの一つとして、クレーム対応があげられます。

先ほど受信業務の方がクレーム案件に遭遇しやすいとはお伝えしましたが、発信業務も、クレームに発展することはあります。

クレーム対応は大変か大変ではないかと言われれば、ほとんどの方が「大変だ」と答えるとは思います。

ですが、仕事を続けていけるか悩むほど問題なのかと言われれば、そこまで問題ではないと答える人が7割以上だと言われています。

というのも、やはりクレームはつきものということは会社側でもわかっていますし、そのための対応方法の研修も用意されているところがほとんどです。

また、クレームに遭遇したときに、一般オペレーターでは対応しきれない場合は上席者が対応したり、定期的に面談などを行ってオペレーターのメンタルケアを図るところもあるようです。

そのようなオペレーターに対するサポート体制があるがゆえに、皆安心して業務を行うことができるようです。

高収入だけど大変なコールセンター

このように、高収入な特徴があるゆえに、一人立ちして十分に稼げるようになるまではなかなか大変なコールセンター業務。

ですが、会社の最前線でたくさんのお客様と接することで、「ありがとう」と感謝の言葉を直接聞くことができるという、業務をするうえでの喜びがあります。

また、コールセンター勤務を通して、「明るく話せるようになった」「普段も丁寧な言葉を使う習慣がついた」など、さまざまな面でスキルアップにつながったという言葉も耳にします。

将来のスキルアップに向けて、興味のある人は、一度挑戦してみるのもいいでしょう。