コールセンターで働いている人は日々ストレスを抱えているでしょう。
クレームから理不尽な言いがかり、暴言を吐かれる事もあったり、長々と説教される事もありますよね。
今回はそんなコールセンターの仕事をする際のストレス解消法についてご紹介します。
同じ立場で考える
相手が関わっているが故のストレスの場合は、相手に対して思いっきり反論したりするのがストレス解消にはなりますが、コールセンターの仕事は、聞き係です。
受け止めて対応しなければなりません。
どんなにこちらがおかしいと思った事でも対応しなければいけないので、ストレスがたまります。
そういった場合は、話しを聞いて自分も同じ立場に立ってみましょう。
シュミレーションを話しを聞きながらしてみる事です。
そうすると、一方的な事だとしても状況が理解はできるので、その分だけストレスが和らぎます。
ただたんに一方的に言われているのだけを受け止めるからストレスが大きくなるのです。
仕事として割りきる
コールセンターの仕事は、聞いて受け止めて対応します。
これが業務といった割りきりが必要です。
仕事として考えていないと怒りなどが出てきたりしてストレスに感じる原因となります。
割りきるのはある意味、冷酷さや無情にも感じますが、公私混同するからこそ色々な事をストレスに感じます。
例えば、公私混同して自分の本来の気持ちを入れてしまうと、価値観の違いや考え方の違いなどは必ず出てくるので不満要素となります。
そうするとハッキリ言えない立場が故にストレスになるという事です。
ですので、スパッと自分の感情などは捨てて、仕事として割りきる事がストレス解消、ストレスにならない防止策とも言えます。
言葉の切り返し
一方的に話してくる人もいますが、そういった人でも一通り話し終えたあとは、何等かの回答や返答を望んでいます。
その時がストレスを解消できるチャンスでもあります。
言葉というのは1文字間違えるだけでおおごとにもなりますので、慎重に言葉を選ばなければいけませんが、当たり障りのない言葉で、相手側を誘導したりこちらの思う通りにもでき、反論する事もできます。
突き刺すような攻撃的な言葉はコールセンターの仕事としてあってはいけない事なので、声は穏やかに、冷静に話す事です。
自分の思う事がうまく言えれば、その分ストレス解消になります。
反論する場合の出足としては「かしこまりました。ご意見参考とさせていただきます」など、お礼をまず述べると話しやすく、相手側も快いので聞いてもらえやすくなりますよ。
席を外した時
どうしてもストレスが解消されない場合は、トイレやランチ時など席を外した際に、自分の好きな曲を頭の中で流したり、口ずさむ・鼻歌をうたうなどする。
音楽には心を癒す、落ち着かせる効果があります。
自分の好きな楽曲なら尚更ですね。
また深く深呼吸を何度かしてみましょう。
吐くときに「ハー」と少し声に出しながらが理想です。
声を出すという事もため込んでるものを吐き出すのに効果的です。
誰かに話すと少し心が落ち着くのと似ています。
落書き
対応中に、メモ用紙などに話しを聞きながら、グルグルと円をかいてみましょう。
落書きというと不真面目さを感じるかもしれませんが、このグルグルと円をかく事で、その部分に集中や思考が分散されます。
ただひたすら聞いているとそれに100%集中しているので、ストレスも100%かかってきます。
しかし、円をかく事で数%集中が移行すればその分のストレスはグルグルしている中で解消されます。
何事も100%で望む事は良い事ですが、時と場合によります。
ストレスに感じるのであれば分散して解消する窓口をすぐ身近で見つけるのも大事な事です。
仕事終わりに
仕事が終わる時には心身ともに疲れている事でしょう。
しかし、ストレスを抱えたまま翌日を迎えると、ストレスというものは蓄積されて大きくなっていきます。
その日のストレスはその日のうちに解消しておかなければ、ストレスによって体調不良などを起こす原因にもなります。
仕事が終わったらまず自分の楽しみを思いっきり楽しみましょう。
楽しみがないという人は、お風呂にゆっくり浸かりましょう。
お風呂などの水場は癒やし効果があります。
疲れと共にストレスも少しずつ抜けていきます。
また、誰かとたわいもない話しをするのも効果的です。
人は誰かと会話する事で発散する事ができます。
コールセンターの仕事でストレスを上手に解消していこう
コールセンターの仕事は、精神的にも辛くストレスになる事も多いですが、それは自分次第で解消や防止はできます。
相手を思いやる気持ちや正義感の強い人はストレスを抱えてしまいがちです。
100%全力も望ましく良い事ですが、相手側が100%正解かと聞かれたら、そうでない時もあります。
相手側にも間違いはあり、それを100%で受け止めるのは良くありません。
お礼を述べつつ言葉を選びながらやんわり反論してみたり、時には「仕事である」といった割りきる事も必要です。
そうする事でストレス解消もできて、ため込む事も減っていくでしょう。
「コールセンターの仕事で発生するストレスを解消する方法」への感想コメント一覧
知り合いもコールセンターに勤めており、一日中お客様のいわゆるクレームを聞いているので大変ストレスがたまると言っていました。そこの職場では交替制で、コーヒーブレイクができるような場所も提供されているようで、一日のうち何度も休息しているようです。会社側のサポートも必要だと思いました。