電話でクレーム対応をする際のポイントまとめ

最終更新日:2015年11月9日

どんな職種についても、相手の取引先やお客さんからクレームを受けることはあることでしょう。

もしそのクレームが電話でだったとしたら、表情が見えない為にどう対応することが求められるのでしょうか。

電話でクレーム対応する時に気を付けるべきポイントをご紹介します。

1.クレームの原因を明確にしてから対応

クレームには、必ず相手の方が不満に思っている原因や怒っている原因が存在するものです。

その根本的原因をきちんと明確にしてから、対応に望むことが大切であり絶対条件です。

例えば、クレームを受けた人と、対応する人が異なる場合には特に注意が必要となります。

そもそもの原因を把握していない相手だと知ると、クレームを出していた原因以外もクレームの対象となってしまうことも。

商品に対するクレームなのか、接客対応に不満があってのクレームなのか、そういった根本的理由をきちんと把握してから対応してください。

そうでないと、クレームの大きさが次第に増してしまい、収拾がつかないパターンに陥ってしまうことも。

もしクレームを対応する人が異なる場合、または電話での対応をするであろう人にも必ず、クレームの原因の情報交換をしておくべきです。


2.聞く耳をいつも以上に持つ姿勢が大切

クレームをつけてきている人は、少なからず気持ちが不愉快な状態になっていることが想像できます。

そこで対応する時のポイントは、必ず相手の声に耳を傾けること、いつも以上の姿勢で望み、理解をしている姿を示すことが大切になります。

自分側、会社側の対応の結果や要望を伝えることから初めてしまうと、クレームを出している人は納得いかない所か、その対応自体に不信感を抱きます。

クレームを出してくる人は、意見や悪かった点など、すべてを伝えたいという思いでいることを頭に入れておくと良いでしょう。

また、心理的にも、人は不満や不安がある時にすべてをさらけ出し口から出すことによって、落ち着きを取り戻すこともあります。

相手の話を最後まで聞く、真剣に聞いている姿を印象づけるために低姿勢な相槌を打ったり反応を示しながら、話を聞き出す。

このようにして、相手の言い分をすべて聞き出すというのがポイントとなります。

クレームを出す人の中には、言うだけで満足に感じる人もいるのです。

すべてを言えたことによって満足して、それ以上の要求がないケースも多々見られますので、相手の言い分、意見をすべて聞くように心掛けましょう。

3.同調することも大事なポイント

「この商品にはこういう欠点があったのを知らなかった」「こういう態度を取られて不快だった」等、クレームの内容は本当に様々。

ただ、すべてに共通して言える対処法のポイントは、相手に同調した対応をすることです。

「そうだったんですね」「そんな事があったんですね」相手に興味を示しつつも、もし自分もそうだったら不快であるという意思を表現します。

電話でのクレーム対応は、相手の表情や行動、仕草という点を把握することが出来ない為、誠意という面を見せるのに苦労することがあります。

そこで、誠意を示す一つの手段がこの同調です。

自分だったらという意識を持ちながら対応すると、相手の気持ちをより理解しながら話すことが出来る他、相手の気持ちに同感・同調出来る点が自ずと出てくるでしょう。

こうした姿勢を見せることによって、相手は「自分を理解してくれた」「きちんと受け入れてくれた」という気持ちになることが出来るのです。

クレームを良い形で終わらせるためには、相手に納得してもらうことと、相手が誠意を感じ取って心を許すことが必要。

同調するという姿勢を見せることで、自分を受け入れてくれているという意識を持つことが出来るのです。

相手の意見を初めからへし折ったり「しかし」ばかりの連発では、電話でのクレームは解決に長引いてしまうだけです。

このポイントを抑えておくと、スムーズに解決出来るようになるでしょう。


4.待たせることは怒りを買うだけ

電話でのクレームの際、相手が次々と意見を言って来たり、新しい要求をしてくることがあります。

こうした時にクレーム対応に慣れていない人の場合、毎回上司や周りの人の意見を求めたり、アドバイスを得るために電話を保留して相手を待たせることが多くなります。

クレームに対して、電話で保留にする状態が長いと、相手の怒りをさらに買ってしまうだけです。

自分の意見が通ってない、相手がきちんと確認していない、そんな問題点すらもクレームの対象となり課題が増えていくだけとなります。

そうならない為には、事前の準備が必要です。

こういわれた時にはどう対応するか、要求にはどこまで応じられるか、このクレームの場合にはどう発展する傾向があるか等、事前に先の事まで把握する必要があります。

電話をしてみて、その都度解決しようという安易な考えではクレームは解決出来ません。

ただでさえ不快に思っている相手に対して、待たせるという行為は危険でしかないのです。

下準備をきちんとしてから、相手に電話をかけるといった事は最低限必要なマナーでありポイントでしょう。

電話でのクレーム対応をきっちりしよう

電話でのクレームの際は、相手の顔が見えないことから、言葉以外で相手の気持ちを判断することが出来ません。

ただしクレームという場合には共通して、相手には良い感情を抱かれていないことが言えるでしょう。

今不快だと思っている所に、さらに追い打ちをかけるかのような対応はご法度です。

電話対応のクレームは、事前のしっかりとした準備が必要です。

また、常に相手の気持ちを理解しながら、相手の立場になって対応することを心掛けると、相手も気持ちに変化が現れやすいでしょう。