クレーマーが共通して持つ心理とは

最終更新日:2016年7月6日

何かにつけて文句や不満を言うクレーマー。

中には理不尽な要求をしてくるクレーマーや、無理難題なことを言ってくるクレーマーもいて、対応に困る場合も多いでしょう。

クレーマーの中でどのような心理が働いているのかを、一度確認してみると良いでしょう。

1.相手をよくさせようと思う正義感

クレーマーの中には、相手にもっと成長してほしい、こうであってほしいという思いを抱いている人もいます。

単に「ここは直した方が良い方向に向かう」という思いだけであって、言われる相手となる企業や会社はこれが貴重な意見になる場合もあるでしょう。

こうしたタイプのクレーマーは、冷静で落ち着きあるクレームの仕方をするのが特徴。

率直にこうすればもっと向上につながるという思いで、クレーマーになっていることも考えられる為、言われたことに対して納得いくものであれば、素直に受け入れる姿勢を見せた方が解決しやすいでしょう。

また同時にクレームをつけてくれたことに対してお礼もすると良いでしょう。


2.ただのストレス発散

自分の中で気に食わないことがあったり、日頃のストレスがたまった状態だと、人は知らない間にストレスを溜めるようになります。

そのストレスの発散方法が分からず、違う面で発散してしまう人がクレーマーとなるケースは意外と多いのです。

こうしたストレスが溜まっている人は、些細なことに細かくなったり、気になってしまったりと、ちょっとしたことでもクレームをつけるようになります。

そしてクレームを聞く側は、黙って話を聞いてくれることや、謝罪といった姿勢を見せてくれるため、はけ口としてはとても良い相手となってしまっているのです。

こうした心理の人は、自分のストレスが溜まってくると、人や物のあら探しをすることが多く、見つかった時点でターゲットになってしまうことはよくあること。

自分のストレス発散の為に怒鳴ったり、大きな声を出したり、暴言を吐いているのです。


3.自分の考えや意見を曲げたくない

自分の中で定まった考え方や意見があり、絶対な自信があると、少しでも納得いかないケースもあります。

その人の中では「私の思っていることと違う」「相手の言い分が間違っている」という見方をしていて、自分の固定概念を曲げようとはしません。

むしろ自分の固定概念を覆されることを嫌い、自分を押し通す性格の持ち主であることが分かる為、頑固な一面を持っていることでしょう。

このようなクレーマーは、人と協力したり、人の意見を聞き入れることが得意ではありません。

まず基準となるのが自分の考え方であり、価値観です。

そのためその範囲からずれた考えや物事に対しては、容赦なくクレームをつけてくることでしょう。

協調性が求められる場面では「少し変わった人」というイメージを持たれたり「空気の読めない人」と思われることも少なくないでしょう。


4.日頃から寂しい思いを抱えている

クレーマーの中には、友達がいない、知り合いが少ないといった人もいます。

こうした人は、話し相手がいない状態で、愚痴を言う相手、不満を言う相手、分かり合える相手がいないことで、寂しさを抱えているのです。

自分を受け入れてくれる存在がいないことで、寂しさが膨らみ、話し相手聞いてくれる相手が欲しいと願うことでしょう。

実際にそうは思っていなかったとしても、心のどこかでは虚しさや寂しさを感じていることもあり、見た目では判断出来ないでしょう。

こうした人がクレームをつける時は、大抵「人と話をしたい」「自分を受け入れて欲しい」という思いを持っていることが多いのです。

このような欲求がたまった時にクレーマーと化し、たびたびその姿を見られるかもしれません。


5.自分が上の立場であることを確認したい

クレーマーの中で多いのは、自分の立場が上だと思っている人、常に上から目線でいたい人です。

クレームは大抵お店に対してだったり、商品に対してだったりと、相手が攻撃に出てこない存在です。

そのため自分の言い分が多少理不尽であっても、ただ謝ってくれることで「この人に勝った」「自分の方が偉い」という感覚を持ってしまいます。

人を上下関係で見ることが多く、特に普段社会の中で自分の地位が低いと、このような場で地位を確立したいと願うのです。

このタイプのほとんどのクレームは、大して問題自体は大きなものでないことが多いです。

ただ、相手が謝って来なかったり、言い訳された際には、自分に攻撃されたと思い込んで、余計にクレームが悪化してしまうことがあるでしょう。

クレーマーの共通心理を知ろう

クレーマーはいつの時代にもいるものです。

クレームを言われる側にとって、常習化しているクレーマーは厄介な存在でしょう。

本当に相手の為を思って言っているクレーマーは、このように常習化はしません。

ただ、自分の中のストレスを発散しようとか、立場を確認したいというタイプのクレーマーは、何度も何度も難癖をつけてくることでしょう。

相手の心理に合った対象法を獲得すると、意外と早い解決に至れるかもしれません。