接客の仕事は社外のお客様と直接顔を合わせて話す仕事です。
お客様との話し方が自社のイメージに大きな影響を与えるのはいうまでもありません。
そんな接客の言葉遣いについてご紹介します。
基本は「です」「ます」
外部の方が相手だと思うと、とにかく丁寧にしなければという気持ちが先立ちます。
丁寧にすることは大事ですが、過剰な敬語や不適切な敬語を使うと、かえって敬語に不慣れな印象を与えるおそれもあります。
典型的なのは「やらさせていただく」「何々になります」などのアルバイト敬語。
特に「いただきます」はしつこい印象を与えがちです。
お客様に負担をかけることでなければ「します」や「ます」と言う方がスマートです。
また「ございます」の使い過ぎも、大事なキーワードが伝わりにくくする要因になりえます。
何より敬語の使い方に気を取られて、肝心の伝えるべき情報が伝わらないようでは本末転倒です。
基本的には語尾が「です」「ます」になっていれば、お客様は不快な思いをしません。
過剰な「足し算発想」をしないよう意識することをオススメします。
定型文言を活用する
定型の言葉が反射的に出てくるようになると、楽になります。
周りの先輩がどんな言い回しをしているか聞き耳を立てて便利な提携文言のストックを増やしていきましょう。
業種によって「余分にお日にちがかかりますが、いかがなさいますか」「一緒にお探ししましょうか」「差支えなければお聞かせいただけますか」など、様々な文言があるはずです。
こうした言い回しが「いらっしゃいませ」と同じくらい自然に出てくるようになると、接客がスムーズになります。
子どもや自社社員に対しても敬語を使う
接客の仕事中はどんな言葉を発しているか、常にお客様の耳に入っています。
大人のお客様に限らず、誰に対しても丁寧な言葉遣いをすることが、お店のイメージアップにつながります。
相手が子どもでも原則としてタメ口はききません。
さすがに「ございます」は不適切ですが、きちんと「です・ます調」で話します。
ゆっくりしたテンポで話せば、十分に子どもに合わせた話し方になります。
近年の子どもは敬語を聞く機会が少ない環境で過ごしています。
そんな子どもに敬語に接する機会を作ってあげるサービスだととらえると、前向きになれるのではないでしょうか。
また社員同士でもお客様がいる場所では、丁寧な「です・ます調」で話します。
たとえ同期や年下の社員、部下や後輩が相手でも、友達同士のような口調やぞんざいな言葉づかいで話してはいけません。
従業員同士の会話から、お客様は自分に対する従業員の対応を想像します。
安心して声をかけられるような話し方を心掛けましょう。
丁寧で正確な言葉遣いには、従業員同士の業務指示が正確に伝わるメリットもあります。
4.語尾をはっきり。状況連絡をしっかり
日常会話で、つい使ってしまう「何々ですが…」と結論を省略した言い方。
接客の場面では絶対避けましょう。
これはお客様を突き放し、結論を考える責任を押し付ける言い回しです。
最低でも、「ですが」「ですけど」の後ろに「いかがいたしましょう」を加えて、結論を一緒に考える方向に話を展開します。
「いかがいたしましょう」と言った後、取りうる対応を伝えていきます。
どうにも対応できない場合は、「何々なんです。
申し訳ございません」と明確に謝ります。
また自信のないときや、あせっているとき、どうしても語尾の音量が尻すぼみになりがちです。
きちんと語尾まで声を出すことがお客様の安心感につながります。
接客の場では文字情報がなく、従業員の口頭情報だけが頼りということもあります。
いま店内の在庫を探している、メーカーに問い合わせている、伝票の出力に時間がかかっている、など、現在の状況を随時お客様に伝えることが、信頼感につながります。
従業員側は仕事中ですから相手の言葉を集中して聞いています。
しかし一般的なお客様にとってお店にいる時間はプライベートな時間なので、仕事中ほどの集中力ではないと思ったほうが良いでしょう。
ものの受け渡し一つとっても(「証明書をお返しします」「お客様控えをお持ちください」など)、一つひとつ言葉にして状況を伝えるのも、さまざまな誤解を防ぐうえで有効です。
相手を立てる
接客の会話では相手を立てるのが基本です。
うっかりすると、こちらの意向を相手に押し付けていると感じさせてしまうので、要注意です。
例えば「何々してください」という言い回しがあります。
極端に解釈すると「しなさい」という命令と同じ意味に受け取れます。
こちらが言うとおりにしてもらって当然のようなことでも「何々していただけますか」というと命令形を避けられます。
他には「お願いします」「くださいませ」などの一回りソフトな言い方もあります。
「恐れ入りますが」というクッション言葉を使うのも良いです。
相手に依頼する行動の度合いによって、使い分けをします。
ときにはお客様の行動の方に不備があることもあります。
例えば住所の記載された身分証明書が必要なのに、提示された証明書に記載がないような場合「住所表示が見つけられないのですが、どちらでしょう?」など、いったんは、こちらに不備があるという前提で話すと角が立ちません。
相手の状況に合わせた言い回しも大事です。
社内用語や商品特有の用語がお客様に通じにくい場合は、通じやすい言い方を工夫してください。
特にアルファベットの略称やカタカナ語は工夫を要する場面が多いです。
接客に適した言葉遣いをしていこう
敬語というと、丁寧な言葉遣いがまっさきに頭に浮かびます。
間違いではありませんが、目的を忘れないことが大事です。
敬語は良いサービスの一環です。
それぞれのお客様に合わせて親身に対応し、必要な情報を確実に伝える。
その目的を忘れないことが、適切な敬語につながります。
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