クレーム対応を上手に処理する方法。誠意や敬意を示して謝ろう

最終更新日:2015年11月10日

客商売をしていると必ず出会う「クレーマー」。

本当に店員や店側のミスを指摘されていることもあれば、返金目当て・菓子より目当ての半犯罪行為までさまざまです。

クレーマーの中でも冷静に真摯に対応してくれる顧客もいれば、怒鳴り散らして暴力を振るったり土下座させる人もいるでしょう。

そこで今回はクレーム対応を上手に処理するポイントをご紹介します。

1.謝ることを念頭に置く

クレーマーでも悪質なクレーマーの場合、店や店員側に何の非がなくてもクレームを言ってくるので気の強い方や正義感の強い方は謝りたくないと考えてしまうでしょう。

でも、クレーマーとは言えども人の気分を害してしまったのは事実ですし、店員は気がづかないで悪質なクレーマーだと思っていても、本当は店員や店側に不備があったのかどうかはわからないですよね。

それなのに、クレーマーが悪いと決めつけて「謝らない」と大変な事態に陥ってしまいます。

クレーマーが激高したり、店員が何かしらミスをしていた場合は厳重注意を受けることもあるかもしれません。

そのため謝るという行為はクレーマーの怒りをしずめ自分にもしもなにか不備があったときの保険にもなるでしょう。

まずは「相手を不快にしてしまったこと」についてのお詫びをしましょう。

ただし、完全にクレーマーのいう通りに謝罪をしてしまうと、クレーマーが悪質だった場合に「あいつが謝ったということは認めたことだ」などと言った風に悪用されてしまうので、とりあえずは「ご気分を害してしまって大変申し訳ありません。何があったかお聞かせいただけますでしょうか」などという風に時折、申し訳ございませんと謝るフレーズを挟むことで相手の怒りをしずめていきましょう。


2.聞き役に徹する

クレーマーと話していると、明らかに理不尽だったり相手が店側の行為に対して受け取り方を間違えているだけであって論理的にはクレーマーが正しくないということがあるでしょう。

そんな時、すぐに訂正したくなりますがそれはNGだそうです。

クレーマーは自分の意見をしている際に「それは違います」と横やりを入れられると自分が間違っているのに怒っている・勘違いをしてしまったという恥ずかしさで引けなくなって激高することがあるからです。

そのため、クレーマーが一通り話終わるまで聞き役に徹しましょう。

クレーマーが言いたいことをすべて言い終えたあとというのは、たいていの場合言い始めより怒りがしずまって冷静になっていることが多く、まともな人であれば論理的に会話をすることができるでしょう。


3.誠意や敬意を姿勢で表す

クレーム対応をしているとき、嫌がっているのを姿勢に出してはいませんか?例えば、表情。

不快感を感じさせるような表情になっているよりも、眉を下げて相手を見つめ真剣に聞いているほうがいいでしょう。

そして、姿勢です。

人は興味のあることには前かがみになり、興味がない・拒絶しているものには腕を前で組んだり後ろに引き気味になるそうです。

そのため、後者のような姿勢でいると相手に不快感を与えてしまうことがあります。

こういった表情や話を聞く姿勢で誠意を表します。

さらに、言葉遣いにも気遣いが必要です。

例えば「申し訳ございません」と単調に謝るのではなく「大変ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。お手数ですが、どのようにお困り・お怒りなのかお教えいただけないでしょうか」などと言ったように、クッション言葉を挟み相手に気配りをしながらクレーム内容を聞き、要求を聞くようにすると相手の怒りをしずめ安いでしょう。


4.マニュアルに従う

どんな会社でも必ずマニュアルというものが存在し、上司がいるでしょう。

クレーム対応は誠意になりすぎると時に会社の損害になる可能性があります。

そのため、自分の判断だけで何かを決めるような発言をしたり補てんをしたりすることはNGです。

会社のマニュアルに従うか、速やかにクレーム対応専門の方にお任せをしましょう。

クレーマーは悪質になればなるほどその場の勢いでの補てんや保証を求めます。

しかし、場合によっては会社側に責任は全くないことも…。

一店員が誠意を見せるばっかりにマニュアルに沿わないことを勝手に言ってしまうと、実際にクレーム処理するときになって会社とクレーマーの間でもめ事が起きる原因になってしまいます。

そのため、自分がクレーム対応係でない場合は、お客様の怒りを少しでも鎮め何があったか何が原因でクレームに至ったかを知り、相手の要求を理解することができれば十分でしょう。

それ以上のことは個人の判断でしない様にしましょう。

それがクレームによるトラブルを引き起こさないためのポイントです。

クレームは上手に処理しよう

クレームは時に会社のための大事な意見になります。

クレーム処理はストレスもたまりますし嫌になるかもしれませんが、心の隅に感謝の気持ちをもって誠意に対処しましょう。

また、間違っても自分で補てんしたり勝手な判断をせずに必ずマニュアルを見るか上司に確認をしましょう。